La panne que personne ne voyait

Un éditeur de logiciel B2B fait remonter dans son CRM les inscrits de ses webinaires et les clics de ses campagnes email. Environ 5 000 organisations, dont près d'un tiers en double.

Aucune alerte. Les tableaux de bord étaient au vert. Le problème ne se voyait qu'en regardant les données elles-mêmes.

• Les webinaires. J'ai remarqué qu'un webinaire n'avait qu'un seul inscrit dans le CRM. Ça ne collait pas. La synchro tournait « en succès » depuis 14 jours sans rien transmettre. Le soir même, 13 inscrits sur 13 étaient rattrapés, sans doublon.
• Le lendemain, j'ai proposé de remplacer la mécanique par une règle en trois phrases : « On a l'adresse email, on la cherche dans le CRM. Trouvée, on ne crée pas. Pas trouvée, on crée. » Plus simple, et plus solide.
• Les emails. Toutes les exécutions s'arrêtaient au même endroit, sans erreur. 77,7 % des clics se perdaient, dont 100 % des 345 clics « Demander une démo ». Les commerciaux ne voyaient pas leurs prospects les plus chauds.

Deux synchros réparées, et une règle de suivi : on contrôle les volumes, pas seulement les statuts.